ABC公司是一個非常成功的經(jīng)營男女時裝業(yè)的商戶，該公司采用的是郵購銷售方式。它定期向目標客戶寄送印刷精美的產(chǎn)品目錄，客戶通過郵購或電話方式定貨。該公司客戶群主要是由丁克家庭組成，他們也會收到其它公司的產(chǎn)品目錄。市場現(xiàn)狀是：時裝業(yè)競爭十分激烈，郵購業(yè)務(wù)仍在迅速增長。
在同類企業(yè)中，ABC公司被公認為提供最佳產(chǎn)品組合，產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)。該公司兩個關(guān)鍵的客戶服務(wù)要素是：1、公司的收貨、包裝及發(fā)貨程序都非常及時；2、退貨程序是“客戶友好”方式。ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進行生產(chǎn)的。
二、案例反映的問題及產(chǎn)生的原因問題一：ABC公司所處的服裝業(yè)的行業(yè)特點決定了該公司要具有非常有競爭力的國際化物流系統(tǒng)。問題二：ABC公司面臨著強有力的競爭，銷售方式需要進一步改進和完善，物流信息系統(tǒng)有待進一步提高。問題三：ABC公司的退貨程序是“客戶友好”方式，但是這種方式開支很大，而且受到高層管理越來越多的關(guān)注。問題四：ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進行生產(chǎn)的。
公司采用海路聯(lián)運方式將預(yù)先包裝好的貨物運至內(nèi)陸中央配送中心，再利用UPS進行單個客戶的遞送。由于消費者偏好變動快，有時甚至是在銷售季節(jié)過程中就發(fā)生了變化，公司必須具備持續(xù)的快速響應(yīng)能力。問題產(chǎn)生的原因：首先，ABC公司只有郵購和電話訂購銷售方式，就郵購而言時間周期太長，而電話訂購由存在電話費用和電話撥通率的問題。其次，退貨流程為“客戶友好”方式，沒有建立恰當?shù)姆聪蛭锪鞴芾硐到y(tǒng)導(dǎo)致了較大的開支。再次，由于ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進行生產(chǎn)的，所以國際環(huán)境因素對ABC公司未來的成功影響巨大，一旦公司所在國與其供應(yīng)商所在國政治和外交關(guān)系惡化，則ABC公司即將面臨缺少供應(yīng)商供貨的危險。
即便是公司所在國與各供應(yīng)商所在國政治和外交關(guān)系穩(wěn)定，如果國際上發(fā)生戰(zhàn)爭，也將會影響ABC公司最終收貨和發(fā)貨的準時性。此外，國內(nèi)消費偏好和流行趨勢的變動對ABC公司的成功也將產(chǎn)生巨大影響。三、解決問題的建議首先，對于ABC這樣的從事物流活動，而且公司目標客戶的偏好變動又很快的公司來說，物流信息系統(tǒng)對ABC公司十分重要。ABC公司應(yīng)該采用更有效的銷售方式，增加網(wǎng)上購物的服務(wù)，提高客戶的訂貨便利程度。其次，增強企業(yè)競爭能力和反應(yīng)速度。這種反應(yīng)速度主要體現(xiàn)在：商品上市時間和訂單作業(yè)時間。產(chǎn)品上市時間是指從消費者需求發(fā)生，到產(chǎn)品上市之間的時間間隔。它的長短取決于企業(yè)捕捉市場信息的速度、產(chǎn)品開發(fā)速度、產(chǎn)品制造速度、產(chǎn)品分撥速度。訂單作業(yè)時間是指從客戶發(fā)出訂單到收到貨物的時間。這取決于產(chǎn)品可得性和企業(yè)處理訂單的作業(yè)方式及效率。這包括客戶發(fā)單到企業(yè)收到訂單，定單處理，訂單準備到根據(jù)定單發(fā)貨四個方面。
各種單據(jù)傳輸應(yīng)該電子化、采用信息系統(tǒng)對在途貨物跟蹤定位并實現(xiàn)市場信息的跨國傳遞，這些都可以進一步實現(xiàn)在跨國物流作業(yè)中的快速反應(yīng)。再次，由于ABC公司所銷售的服裝是委托韓國、香港、臺灣和新加坡的制造商進行生產(chǎn)的，國際環(huán)境對公司成功有極大的影響，公司存在極大的風(fēng)險，上述第二和第三點都必須通過進一步完善國際化物流信息系統(tǒng)來實現(xiàn)。信息系統(tǒng)應(yīng)包括以下幾個主要方面：第一，客戶信息管理中心。使用客戶管理系統(tǒng)（CMS）管理客戶名稱、單位、地址、聯(lián)系方式、收入情況以及客戶訂貨頻率、偏好等信息，以便針對性地為客戶提供個性化服務(wù)，并預(yù)測市場情況。第二，配送中心倉儲管理。使用倉儲管理系統(tǒng)（WMS）管理倉庫的收發(fā)、分揀、擺放、補貨、過庫等等，同時WMS可以進行庫存分析、與財務(wù)系統(tǒng)集成。更加先進的WMS還能幫助企業(yè)實現(xiàn)“逆向物流”（返修、回收等），并適應(yīng)企業(yè)產(chǎn)品“推遲”策略對配送中心的管理需求。第三，運輸與發(fā)貨管理。使用運輸管理系統(tǒng)（TMS）優(yōu)化運輸模式組合，如空運、陸運或水運等，尋求最佳的運輸路線。TMS還可實現(xiàn)在途物品的跟蹤，并在必要時調(diào)整運輸模式，實現(xiàn)車隊管理、運輸計劃、調(diào)度與跟蹤、與運輸商的電子數(shù)據(jù)交換（信息集成）等。第四，勞動力資源管理。
為了充分發(fā)揮人力資源的潛力，改進勞動生產(chǎn)率，需要建立員工的培訓(xùn)系統(tǒng)和績效評估系統(tǒng)。第五，加快供應(yīng)鏈的物流響應(yīng)速度。通過建立物流信息系統(tǒng)，達到全局庫存、訂單和運輸狀態(tài)的共享和可見性，以降低供應(yīng)鏈中的需求訂單信息畸變現(xiàn)象。在保證信息安全的前提下，同3PL服務(wù)企業(yè)建立起信息共享的信息平臺。第六，物流整合。即采用最優(yōu)化理論，將企業(yè)物流上的各個環(huán)節(jié)綜合考慮，制定全局優(yōu)化的物流策略或物流執(zhí)行指令。最后，關(guān)于公司的退貨程序問題。正如國際著名企業(yè)西爾斯負責(zé)物流的副執(zhí)行總裁所說，逆向物流也許是企業(yè)將低成本的最后一塊處女地。美國物流管理協(xié)會資深專家，同時為南佛羅里達大學(xué)教授詹姆士·司多克也指出，公司對退貨如何處理已經(jīng)成為一項標新立異的競爭策略，并正式成為企業(yè)提升效率全新領(lǐng)域。逆向物流，與傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理相反，逆向物流為恢復(fù)價值與合理處置，而對原物料、中間倉庫、最終產(chǎn)品及相關(guān)信息，從消費地到起始地實際流動所進行有效規(guī)劃，管理與控制的過程。
一般的正向和逆向物流過程如下圖所示：商業(yè)退貨具有以下特點：產(chǎn)生的地點、時間與數(shù)量難以預(yù)測；產(chǎn)生地點分散、無規(guī)則，且不可能一次向接受點轉(zhuǎn)移；發(fā)生的原因通暢和產(chǎn)品質(zhì)量和規(guī)格數(shù)量有關(guān)；退化系統(tǒng)和作業(yè)方式通常比正向物流來得復(fù)雜多樣。企業(yè)在進行退貨等逆向物流活動決策時，最重要的考量因素之一即是逆物流對企業(yè)生產(chǎn)成本與利益的影響。當企業(yè)在評估逆物流活動時，傳統(tǒng)的觀點注重以低成本為考量，但是退貨通常視為客戶服務(wù)計劃的一部分，將會對顧客與公司的獲利造成影響，因此，較于成本與利益，應(yīng)最終視其對企業(yè)產(chǎn)生的影響而定。綜合以上考慮因素，ABC公司應(yīng)作如下退貨程序的設(shè)計：根據(jù)核準單接收退貨采用信息系統(tǒng)來記錄經(jīng)過客戶正當退回的驗收核查收到的貨品、日期、數(shù)量和質(zhì)量可以對照退貨核準單退貨數(shù)量通過庫存量和購買訂單收貨數(shù)量的減少量反映出來根據(jù)原先收到的購買訂單或購買協(xié)議將物資退回到相應(yīng)的供貨商重新包裝配送給其它合適的客戶有貨損貨差且無法改進無貨損貨差有貨損貨差可簡單改進修復(fù)和重新入庫中央配送中心向供應(yīng)商退貨四、結(jié)論一個公司的成功運作，單靠某一個方面的提高是沒有用的，只有綜合以上提及的快速物流響應(yīng)信息系統(tǒng)和退貨程序解決方案，幾方面共同作用，才能使企業(yè)達到最小總成本，同時又可最大限度地規(guī)避風(fēng)險，從而實現(xiàn)物流——企業(yè)新的利潤源泉。
